Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận với khách hàng cũng như tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ. Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quản lý quan hệ khách hàng là gì và lợi ích của hoạt động này đối với cửa hàng như thế nào, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.
Xem thêm: Giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả bằng phần mềm bán hàng
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng so với mỗi shop
1.1. Định nghĩa
Quản trị quan hệ khách hàng là việc làm tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng, quản lý những thông tin của khách hàng từ đó ship hàng khách hàng tốt hơn và thiết lập mối quan hệ vững chắc với họ. Hay nói cách khác, dựa trên tài liệu và thông tin thu được từ khách hàng, shop sẽ đề ra được kế hoạch chăm nom khách hàng hài hòa và hợp lý và hiệu suất cao .
1.2. Thành phần quản trị khách hàng
Hoạt động quản trị khách hàng không chỉ diễn ra ở một bộ phận nhất định mà cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong shop. Điều này sẽ giúp những việc làm được diễn ra có mạng lưới hệ thống và suôn sẻ hơn .
-
– Quản lý/chủ cửa hàng: Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng quy trình không chỉ giúp nhân viên có định hướng làm việc tốt hơn mà còn giúp quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.
-
– Bộ phận bán hàng: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi lại thông tin về khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng về sau.
-
– Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các cửa hàng còn có thể có nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của khách hàng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc đó một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải đảm nhiệm các công việc như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng.
-
– Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các cửa hàng nhỏ không đáp ứng đủ yêu cầu về nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại cửa hàng vừa đảm nhiệm việc bán hàng vừa có trách nhiệm chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: Quản lý khách hàng trọng yếu là gì?
2. Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại
Quản trị khách hàng tương hỗ nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàng tốt hơnQuản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc làm kinh doanh thương mại mà còn góp thêm phần giúp shop có vị trí vững chãi hơn trong tâm lý khách hàng. Đây là một hoạt động giải trí mang đến rất nhiều quyền lợi thiết thực cho shop .
Ích lợi đối với nhà quản lý
Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những tài liệu về thói quen, hành vi của khách sẽ giúp chủ shop đưa ra những quyết định hành động kinh doanh thương mại tương thích hơn .
Xem thêm: CẦN PHẢI BIẾT cách QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG mỗi dịp khuyến mại
Bằng cách hiểu về khách hàng, nhìn nhận về những khách hàng, bạn sẽ hoàn toàn có thể đề ra những kế hoạch bán hàng cũng như chăm nom khách hàng hài hòa và hợp lý. Điều này sẽ góp thêm phần nâng cao hiệu suất cao bán hàng cũng như tăng lệch giá từ bán hàng hiệu suất cao hơn .
Ích lợi đối đối với nhân viên
Công việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ tương hỗ cho nhân viên cấp dưới trong việc triển khai đơn hàng cũng như tương hỗ khách hàng. Bạn sẽ hoàn toàn có thể từ thông tin khách hàng để đơn giản hóa quy trình bán hàng, từ đó việc bán hàng trở nên thuận tiện hơn rất nhiều .Bên cạnh đó, hoạt động giải trí chăm nom khách hàng cũng có cơ sở và được thực thi nhanh gọn hơn .
Ích lợi đối với cửa hàng
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp cửa hàng duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể và các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn.
Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng
Bên cạnh đó, shop cũng có một quá trình thao tác mạng lưới hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động giải trí quản trị khách hàng, đưa đến hình ảnh mới cho shop trong mắt khách hàng .
BẠN CÓ BIẾT: Hiện tại phần mềm bán hàng KiotViet đang có chương trình dùng thử MIỄN PHÍ cho mọi khách hàng với đầy đủ TẤT CẢ CÁC TÍNH NĂNG
3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm lạ lẫm so với nhiều người nhưng hoạt động giải trí này vẫn chưa thực sự hiệu suất cao ở nhiều shop. Để việc làm quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần thiết kế xây dựng một quá trình với những bước như sau .
B1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu
Công việc tiên phong và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu suất cao đó là xác lập đối tượng người dùng khách hàng tiềm năng. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định tương thích với đặc thù và tiềm năng kinh doanh thương mại của shop .Chỉ khi xác lập rõ ràng và đúng chuẩn những khách hàng này, chủ shop mới hoàn toàn có thể lôi cuốn khách hàng đến với shop và tập trung chuyên sâu ship hàng họ một cách tốt nhất .
B2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau khi có khách hàng tiềm năng, chủ shop sẽ kiến thiết xây dựng một list khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở tài liệu khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể tích lũy những thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua, … trong quy trình bán hàng để có được tài liệu rất đầy đủ và đúng chuẩn nhất. Điều này sẽ góp thêm phần giúp việc đưa ra quyết định hành động bán hàng và tương hỗ khách hàng hiệu suất cao hơn .
B3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
Chủ shop cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiện. Từ đó bạn sẽ thiết kế xây dựng được quy chuẩn chăm nom cho từng loại khách hàng .
Xem thêm: QUẢN LÝ thông tin khách hàng – Nâng cao HIỆU SUẤT bán hàng
Thực hiện chăm nom khách hàng theo những quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu suất cao tối ưu hơn mà còn giảm bớt ngân sách cho shop. Hơn nữa, nhân viên cấp dưới cũng thuận tiện hơn khi tương hỗ cho những đối tượng người tiêu dùng khách hàng có nhu yếu, hành vi khác nhau .
B4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng
Nhân viên sẽ dựa trên những quy chuẩn đã thiết kế xây dựng để chăm nom khách hàng trước, trong và sau bán hàng .
-
– Trước khi bán hàng: Bạn có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến những đối tượng tiềm năng.
-
– Trong quá trình bán hàng: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.
-
– Sau khi bán hàng: Công việc của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
B5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi
Chủ shop sẽ dựa trên tác dụng của hoạt động giải trí quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để nhìn nhận hiệu suất cao so với việc làm kinh doanh thương mại như thế nào .
Xem thêm: Ứng dụng quản lý khách hàng trên smartphone/tablet – KiotViet
Từ đó bạn sẽ hoàn toàn có thể sửa đổi hoặc bổ trợ vào quy trình tiến độ để việc làm diễn ra suôn sẻ và đưa đến tác dụng tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra nhìn nhận còn giúp chủ shop theo dõi được nhân viên cấp dưới của mình trong quy trình thao tác .Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình tiến độ quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho shop .
Hy vọng những chia sẻ trên về quản trị quan hệ khách hàng là gì? sẽ giúp chủ cửa hàng xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho cửa hàng.
Source: kubet
Category: Tải Phầm Mềm
Leave a Reply