Quản trị quan hệ khách hàng –

Quản lý khách hàng hiệu suất cao để mang lại doanh thu là tiềm năng cốt lõi của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để hoàn toàn có thể quản trị được khách hàng ? Đây có lẽ rằng là câu hỏi thường gặp nhất mỗi khi nhắc đến CRM, cũng như mô hình CRMTrả lời cho câu hỏi này, nhiều nhà điều tra và nghiên cứu và nhà quản trị đã tìm hiểu và khám phá và đưa ra giải pháp. Họ yêu cầu và tăng trưởng nhiều mô hình CRM để hỗ trợ quản trị mối quan hệ với khách hàng. Các mô hình CRM này còn có ích trong việc hiểu rõ hơn về định nghĩa CRM và kiểm soát và điều chỉnh khái niệm văn minh về CRM .Theo Wikipedia : “ CRM là một chiêu thức giúp những doanh nghiệp tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng một cách có mạng lưới hệ thống và hiệu suất cao, quản trị những thông tin của khách hàng như thông tin về thông tin tài khoản, nhu yếu, liên lạc và những yếu tố khác nhằm mục đích Giao hàng khách hàng tốt hơn. Các tiềm năng tổng thể và toàn diện là tìm kiếm, lôi cuốn, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác chiến lược đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm ngân sách tiếp thị và lan rộng ra dịch vụ khách hàng. ”

Ở đây, chúng ta sẽ nói đến 3 mô hình CRM thường gặp:

• Mô hình CRM IDIC
• Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI)
• Mô hình Chuỗi giá trị CRM

Mô hình CRM IDIC (IDIC Model)

Theo mô hình CRM IDIC, có 4 yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần theo đuổi để thiết lập, duy trì lâu dài hơn và quản trị mối quan hệ khách hàng .4 yếu tố chính gồm có :

• Identify – Nhận diện khách hàng
• Differentiate – Phân biệt khách hàng
• Interaction – Tương tác khách hàng
• Customize – Cá biệt hóa khách hàng

Hình: Tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng

Nhận diện khách hàng

Ở bước tiên phong trong mô hình CRM IDIC, doanh nghiệp cần xác lập đối tượng người tiêu dùng khách hàng tiềm năng của mình là ai và tìm kiếm hàng loạt thông tin chi tiết cụ thể nhất về nhóm đối tượng người tiêu dùng này. Ngoài những thông tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ liên lạc của khách hàng, doanh nghiệp cần khám phá nhiều hơn về họ như thói quen, sở trường thích nghi … Điều này giúp đội ngũ kinh doanh thương mại có cái nhìn tổng quan để hiểu nhu yếu khách hàng và tư vấn họ hiệu suất cao, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền .

Phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng thường dựa trên 2 yếu tố : giá trị khách hàng mang lại và nhu yếu của khách hàng .Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Hãy xác lập khách hàng nào đang mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp trong thời gian hiện tại và giá trị họ hoàn toàn có thể đem đến trong tương lai. Nhờ vậy, bộ phận kinh doanh thương mại sẽ tập trung chuyên sâu nguồn lực để chăm nom, nuôi dưỡng những khách hàng mang đến giá trị cao hơn, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp .Các khách hàng khác nhau cũng có những nhu yếu khác nhau. Việc hiểu rõ nhu yếu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những loại sản phẩm gợi ý hay tư vấn tương thích, ship hàng từng đối tượng người tiêu dùng tốt hơn .

Tương tác khách hàng

Doanh nghiệp cần chăm sóc đến việc tương tác với khách hàng theo cách trực tiếp hay gián tiếp để bảo vệ rằng bạn hiểu được những kì vọng của “ thượng đế ” và mối quan hệ giữa khách hàng với mẫu sản phẩm hay công ty đang như thế nào .Đây là hoạt động giải trí mà doanh nghiệp phải liên tục đảm nhiệm phản hồi và nâng cấp cải tiến để mang lại thưởng thức tốt nhất cho khách hàng của mình. Công đoạn tương tác được thực thi càng hiệu suất cao thì doanh nghiệp càng có hiểu biết sâu hơn về khách hàng của mình .Tương tác trực tiếp với khách hàng củng cố niềm tin rằng công ty có mối chăm sóc với họ và với những nhu yếu cá thể của họ. Những nỗ lực này sẽ tạo ra khách hàng trung thành với chủ và giúp công ty thiết kế xây dựng những mối quan hệ vĩnh viễn .

Cá nhân hóa khách hàng

Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mô hình CRM IDIC, doanh nghiệp đã nắm được tương đối vừa đủ nhu yếu cũng như giá trị mà họ hoàn toàn có thể mang lại cho mình. Thông qua đó, một ngữ cảnh cá thể hóa cho khách hàng sẽ được thực thi dựa theo những nhu yếu, giá trị riêng không liên quan gì đến nhau. Doanh nghiệp từ đó sẽ phân phối loại sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong ước và dễ tiếp đón nhất dựa theo nghiên cứu và phân tích đã có sẵn. Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, kết nối hơn với tên thương hiệu của bạn .

Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI Model)

Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh đối đầu là một mô hình quản lí khách hàng, trong đó bộc lộ một loạt những hoạt động giải trí mà doanh nghiệp cần triển khai để lôi cuốn và giữ chân khách hàng. Mô hình này cũng gồm có những tiến trình kinh doanh thương mại và nhu yếu ứng dụng công nghệ tiên tiến để tương hỗ .Hình: Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranhMô hình QCI còn bộc lộ mối quan hệ giữa quá trình kinh doanh thương mại với những đối tượng người tiêu dùng ảnh hưởng tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn khởi đầu quy trình mua hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức triển khai, môi trường tự nhiên bên ngoài tác động ảnh hưởng trực tiếp đến thưởng thức của họ. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng tác động đến quy trình lập kế hoạch của doanh nghiệp .

Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.

• Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà công ty cung cấp.
• Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bắt đầu bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng.Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về cách thức một công ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng và chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
• Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc tổng hợp, phân tích số liệu sẽ giúp doanh nghiệp đo tính, đưa ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng.

Mô hình Chuỗi giá trị CRM

CRM là một công cụ để quản trị những mối quan hệ của khách hàng với sự trợ giúp của mọi người, công nghệ thông tin, tài liệu khách hàng, quá trình của công ty và chính khách hàng. Chuỗi giá trị CRM là một mô hình CRM đã được thiết lập mà những doanh nghiệp hoàn toàn có thể thuận tiện tuân theo khi họ tăng trưởng và triển khai những kế hoạch CRM của mình. Mô hình dựa trên những nguyên tắc kim chỉ nan và nhu yếu thực tiễn của kinh doanh thương mại. Mục đích sau cuối của quá trình chuỗi giá trị CRM là bảo vệ rằng công ty kiến thiết xây dựng những mối quan hệ có giá trị lâu bền hơn với những khách hàng có ý nghĩa kế hoạch .Có 5 bước trong chuỗi giá trị CRM, đó là : Phân tích hạng mục góp vốn đầu tư của khách hàng, Gần gũi khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển yêu cầu giá trị và Quản lý mối quan hệ .Hình: Các bước trong chuỗi giá trị CRM

• Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng

Bước tiên phong trong mô hình chuỗi giá trị CRM thừa nhận rằng không phải tổng thể khách hàng đều có giá trị như nhau so với công ty. Ở quá trình này, doanh nghiệp tự đặt câu hỏi : Ai là khách hàng có ý nghĩa kế hoạch ?Không phải toàn bộ khách hàng đều có ý nghĩa kế hoạch. Thật vậy, một số ít khách hàng không mang lại quyền lợi lệch giá bởi họ mua ít và không tiếp tục, họ trả chậm hoặc vỡ nợ, họ đưa ra những nhu yếu đặc biệt quan trọng về dịch vụ khách hàng và nguồn lực bán hàng, họ yên cầu loại sản phẩm kiểm soát và điều chỉnh theo nhu yếu, đơn hàng cao nhưng sau đó lại bán mẫu sản phẩm cho những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Những ví dụ trên là nổi bật của khách hàng không có ý nghĩa kế hoạch quan trọng .Với bước này, doanh nghiệp sẽ biết khách hàng mang lại giá trị gì mình. Một hạng mục khách hàng gồm có tổng hợp của nhiều nhóm khác nhau tạo nên cơ sở khách hàng của một doanh nghiệp. Ví dụ, hạng mục khách hàng của Coca-Cola, gồm có những nhà hàng quán ăn, shop tạp hóa, khu vui chơi giải trí công viên vui chơi và những đấu trường thể thao. Điều đó có nghĩa là trước khi khởi đầu tiến trình CRM, doanh nghiệp nên tìm hiểu và khám phá kỹ về khách hàng của họ .

• Gần gũi khách hàng

Phân tích để lựa chọn tương thích với loại sản phẩm của bạn là một chuyện và hiểu về khách hàng của bạn là một việc khác. Hầu hết những doanh nghiệp đều thu thập dữ liệu khách hàng như một giải pháp cho yếu tố này .Mối quan hệ lâu bền hơn yên cầu nhiều kiến ​ ​ thức về khách hàng của bạn. Biết về những gì khách hàng cần, tại sao họ cần nó và họ cần khi nào để Dự kiến về hành vi của khách hàng là điều quan trọng nhất so với một công ty, giúp quản trị những mối quan hệ lâu dài hơn với những khách hàng trung thành với chủ và có tầm quan trọng kế hoạch .

• Phát triển mạng lưới

Khả năng liên kết của doanh nghiệp với những bên đối tác chiến lược hay những người hợp tác trong việc cung ứng giá trị cho khách hàng là một nguồn lợi thế cạnh tranh đối đầu lớn. Để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, điều quan trọng là tạo ra giá trị cho khách hàng trên mọi quy trình tiến độ của tiến trình bán hàng. Điều này đồng nghĩa tương quan với việc công ty phải tạo ra một mạng lưới hoàn hảo cho khách hàng. Một mạng lưới tốt hoàn toàn có thể gồm có nhà cung ứng, nhà phân phối, nhân viên cấp dưới, nhà đầu tư, công nghệ tiên tiến, nhà phân phối và nhà kinh doanh bán lẻ. CRM yên cầu chủ sở hữu và nhà đầu tư sẽ cam kết góp vốn đầu tư dài hạn vào con người, quá trình và công nghệ tiên tiến để thực thi hiệu suất cao những kế hoạch CRM .

• Phát triển đề xuất giá trị

Đến bước thứ tư của mô hình chuỗi giá trị CRM, bạn đã biết khách hàng của mình là ai và đang trong quy trình kiến thiết xây dựng mạng lưới tiến trình tương thích với khách hàng ấy. Mạng lưới thao tác cần hoạt động giải trí phối hợp giữa nhiều bộ phận để cùng nhau tạo ra loại sản phẩm, cung ứng khá đầy đủ những nhu yếu cho khách hàng cả bạn. Đây chính là tăng trưởng đề xuất kiến nghị giá trị. Mỗi thành viên trong mạng lưới tăng trưởng thao tác cùng nhau để tạo ra giá trị cho khách hàng .

• Quản lý mối quan hệ

Đây là bước ở đầu cuối của mô hình Chuỗi giá trị CRM. Nếu 4 trong bước đầu đã giúp công ty tạo mối quan hệ và mở màn mối quan hệ với khách hàng thì tiến trình này giúp công ty quản trị những mối quan hệ để những bên, công ty và khách hàng có được giá trị lâu dài hơn .Để quy trình này được thực thi hữu hiệu nhất, doanh nghiệp cần chăm sóc đến 5 góc nhìn :

• Văn hóa công ty và năng lực lãnh đạo
• Quy trình mua sắm
• Quy trình quản lý nhân sự
• Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT
• Cấu trúc, thiết kế tổ chức

Văn hóa công ty là cơ sở cho những quyết định hành động rằng bạn có quản trị mối quan hệ lâu bền hơn hay không và sẽ có những hoạt động giải trí như thế nào để quản trị mối quan hệ khách hàng .

Quy trình mua sắm của công ty, quy trình nhân sự và cấu trúc của tổ chức cũng gợi ý rằng bạn sẽ thực hiện hoạt động đó như thế nào.

Nếu không có quy trình tiến độ quản trị tài liệu và CNTT, bạn không hề thực thi những mô hình CRM vì thông tin và tài liệu của khách hàng đều được tổng hợp và nghiên cứu và phân tích hiệu suất cao hơn với những ứng dụng công nghệ tiên tiến .Trên đây là 3 mô hình CRM mà chúng tôi đưa ra, hoàn toàn có thể sẽ giúp bạn phần nào trong việc khám phá về CRM ./ / Đọc thêm : Hệ thống CRM là gì ? Có những tính năng nào ?

Source: kubet
Category: Tải Phầm Mềm