Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (414.68 KB, 67 trang )

Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểm phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng
quan trọng. Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như sau:
a Cấp độ 1 – Cơ bản: Người bán hàng bán sản phẩm của mình, nhưng sau đó khơng tiếp xúc với
khách hàng nữa. b C ấp độ 2 – Phản ứng lại:
Người bán hàng bán sản phẩm của mình và khuyến khích khách hàng gọi điện nếu họ có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục.
c Cấp độ 3 – Có trách nhiệm: Người bán hàng gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra xem sản
phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, khách hàng có ý gì phàn nàn khơng. Người bán cũng mong nuốn khách hàng đóng góp ý kiến để hoàn
thiện sản phẩm hơn.
d Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện: Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thơng tin với
khách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hồn thiện sản phẩm, đồng thời thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới khác.
d Cấp độ 5 – Quan hệ đối tác: Công ty trao đổi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng cấp lãnh đạo để
tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng. Việc xác định mối quan hệ như thế nào, ở cấp độ nào với khách hàng sẽ
phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, trong đó có thể nêu ra 2 yếu tố cơ bản là: mức độ lợi nhuận nhận được và số lượng khách hàng. Hai đại lượng này có
thể có 3 giá trị. Kết hợp 3 giá trị đó của mỗi đại lượng, ta có thể xác định 9 cấp độ quan hệ với khách hàng trong số 5 cấp độ nêu trên như sau:
SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36
22
Lợi nhuận cao Lợi nhuận trung
bình Lợi nhuận thấp
Nhiều khách hàng Cấp độ 3:
Có trách nhiệm Cấp độ 2:
Phản ứng lại Cấp độ 1:
Cơ bản Số khách hàng
vừa phải Cấp độ 4: Tiên
phong thực hiện Cấp độ 3:
Có trách nhiệm Cấp độ 2:
Phản ứng lại Ít khách hàng
Cấp độ 5: Quan hệ đối tác
Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện
Cấp độ 3: Có trách nhiệm
Hình 1.2. Cấp độ quan hệ khách hàng

1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn

1 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn Quản trị quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụng
nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn.
2 Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn. Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ra
giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc này khơng phải là tối đa hố lợi nhuận thơng qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối
quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thơng qua năng lực của mình, doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàng
nâng cao giá trị mà họ nhận được.
Tác giả Michael Porter thuộc đại học Harvard – USA đã sử dụng khái niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiều
hơn cho khách hàng của mình.
Theo khái niệm “chuỗi giá trị”, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗi
giá trị của doanh nghiệp.
SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36
23
Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngồi chuỗi giá trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và khách
hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện
giá trị cung cấp cho khách hàng.
Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấy rằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xét
như một q trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, sản phẩm dịch
vụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị mới cho khách hàng.
3 Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn Bước 1: Lập kế hoạch
Thông qua điều tra khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu của khách hàng, nhóm khách hàng
Bước 2: Xây dựng cơ cấu bộ máy, cơ chế vận hành Từ điều tra nghiên cứu thị trường nhà quản lý sẽ xây dựng được cơ cấu bộ
máy hoạt động cho doanh nghiệp Bước 3: Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng
– Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng nắm bắt một cách nhanh chóng dễ dàng
– Xây dựng cơ chế chính sách có chế độ khuyến mãi tặng q khách hàng vào các dịp đặc biệt.
Bước 4: Đánh giá Thơng qua bước này có sự nhìn nhận khách quan, điều chỉnh bổ xung quy
trình quản lý cho hồn thiện hơn.

1.3.3. Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn:

Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tuỳ vào các
SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36
24

1 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn Quản trị quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụngnhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn.2 Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn. Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ragiá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc này khơng phải là tối đa hố lợi nhuận thơng qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mốiquan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thơng qua năng lực của mình, doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàngnâng cao giá trị mà họ nhận được.Tác giả Michael Porter thuộc đại học Harvard – USA đã sử dụng khái niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiềuhơn cho khách hàng của mình.Theo khái niệm “chuỗi giá trị”, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗigiá trị của doanh nghiệp.SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K3623Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngồi chuỗi giá trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và kháchhàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiệngiá trị cung cấp cho khách hàng.Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấy rằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xétnhư một q trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, sản phẩm dịchvụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị mới cho khách hàng.3 Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn Bước 1: Lập kế hoạchThông qua điều tra khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu của khách hàng, nhóm khách hàngBước 2: Xây dựng cơ cấu bộ máy, cơ chế vận hành Từ điều tra nghiên cứu thị trường nhà quản lý sẽ xây dựng được cơ cấu bộmáy hoạt động cho doanh nghiệp Bước 3: Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng nắm bắt một cách nhanh chóng dễ dàng- Xây dựng cơ chế chính sách có chế độ khuyến mãi tặng q khách hàng vào các dịp đặc biệt.Bước 4: Đánh giá Thơng qua bước này có sự nhìn nhận khách quan, điều chỉnh bổ xung quytrình quản lý cho hồn thiện hơn.Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tuỳ vào cácSV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K3624

Source: kubet
Category: Tải Phầm Mềm

Viết một bình luận